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摘要：中信銀行拉薩分行高度重視優(yōu)化支付服務(wù)工作，在中國(guó)人民銀行西藏自治區(qū)分行的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》、《中國(guó)人民銀行西藏自治區(qū)分行辦公室印發(fā)<西藏自治區(qū)金融系統(tǒng)優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性工作實(shí)施方案>》等文件要求，圍繞支付產(chǎn)品升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化、支付知識(shí)普及等方面，大力推進(jìn)優(yōu)化支付服務(wù)相關(guān)工作，切…
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中信銀行拉薩分行高度重視優(yōu)化支付服務(wù)工作，在中國(guó)人民銀行西藏自治區(qū)分行的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》、《中國(guó)人民銀行西藏自治區(qū)分行辦公室印發(fā)<西藏自治區(qū)金融系統(tǒng)優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性工作實(shí)施方案>》等文件要求，圍繞支付產(chǎn)品升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化、支付知識(shí)普及等方面，大力推進(jìn)優(yōu)化支付服務(wù)相關(guān)工作，切實(shí)提升我區(qū)支付服務(wù)水平。
多措并舉，抓實(shí)抓細(xì)適老適藏服務(wù)
中信銀行始終秉承著金融為民的服務(wù)原則，努力做好“適藏化”、“適老化”服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、增設(shè)專屬通道、完善預(yù)約服務(wù)等措施，有效提升老年客戶群體的服務(wù)滿意度，切實(shí)踐行“我為群眾辦實(shí)事”的鄭重承諾，爭(zhēng)做服務(wù)百姓的溫度銀行。
【“適老化”篇】為進(jìn)一步提升滿足老年人的金融服務(wù)需求，提升老年人的支付服務(wù)體驗(yàn)，中信銀行拉薩分行通過(guò)一系列適老化措施，為老年人提供更加貼心、便捷、安全的金融服務(wù)。轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)除均配備愛心專座、輪椅、雨傘、老花眼鏡、應(yīng)急醫(yī)療箱等便民服務(wù)設(shè)備外，還在網(wǎng)點(diǎn)廳堂針對(duì)老年人設(shè)立了“長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)”，為老年客戶提供自助機(jī)具、手機(jī)銀行教學(xué)指導(dǎo)，以及金融知識(shí)宣傳等貼心服務(wù)，感受中信溫度；中信銀行拉薩分行成立“信服務(wù)，讓愛更有溫度”特定老年群體（臥病在床、身體殘疾等）專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一旦遇特定老年群體業(yè)務(wù)需求，專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)了解客戶需求，采取服務(wù)上門等形式，及時(shí)幫助客戶排憂解難，切實(shí)為老年客戶辦實(shí)事，辦好事，從而有效保障老年群體的業(yè)務(wù)需求能夠及時(shí)得到解決，對(duì)于至網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，中信銀行拉薩分行提供專人、專柜的“陪伴式”服務(wù)，實(shí)行“柜內(nèi)辦理、柜外陪同”的“雙人辦理”模式；提供“主動(dòng)征詢意見、設(shè)置愛心專區(qū)、告知等候時(shí)長(zhǎng)”的“引導(dǎo)式”服務(wù)，詢問(wèn)老年客戶服務(wù)訴求，引導(dǎo)老年客戶在“愛心專區(qū)”等候、在“愛心窗口”辦理業(yè)務(wù)，或輔助客戶在自助機(jī)具辦理。
【適老服務(wù)，用心出發(fā)】
2024年5月中旬，中信銀行拉薩分行營(yíng)業(yè)部接待到一位滿面愁容的藏族老年客戶前來(lái)咨詢破鈔兌換業(yè)務(wù)。此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)正值業(yè)務(wù)高峰期，普通窗口排隊(duì)人數(shù)較多，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)經(jīng)理見狀客戶不太會(huì)講普通話且手提了幾麻袋殘破不堪的紙幣，便立刻安排當(dāng)?shù)夭刈骞駟T專柜為老年客戶服務(wù)。客戶的殘損紙幣因沾滿了酥油，各種券別不規(guī)則的碎片粘在一起，十分不好清點(diǎn)，柜員小心翼翼地將紙幣分揀、拼湊、粘貼、鑒偽、測(cè)量，再根據(jù)票面殘存比例確定兌換金額，最終以最短的時(shí)間內(nèi)將全部紙幣兌換完成，贏得了老人的高度贊揚(yáng)。中信銀行致力于打造有溫度的適老化金融服務(wù)，切實(shí)把“尊老、敬老、助老、護(hù)老”落到實(shí)處，提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感，展現(xiàn)中信銀行“金融為民”初心。
提升涉外服務(wù)，打造便利支付環(huán)境
為充分滿足境外來(lái)華人員外幣兌換業(yè)務(wù)需求，便利外籍人員工作生活，中信銀行拉薩分行多措并舉，完善配套措施，做好政策傳導(dǎo)和組織落實(shí)，優(yōu)化外幣兌換便利化服務(wù)。一是制度保障，提供業(yè)務(wù)支持。制定并規(guī)范相關(guān)工作要求，對(duì)境外人員便利支付服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，向境外來(lái)華人員提供便利化的支付服務(wù)；二是強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。組織網(wǎng)化外匯合規(guī)理念，開展個(gè)人外匯培訓(xùn)，提升外匯業(yè)務(wù)能力。督導(dǎo)轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)以晨課夕會(huì)形式學(xué)習(xí)基礎(chǔ)政策和典型案例，確保全體參會(huì)人員熟練掌握，做好服務(wù)保障，快速響應(yīng)客戶訴求，為客戶提供有溫度的服務(wù)。三是積極宣傳，拓寬支付知識(shí)覆蓋面。中信銀行拉薩分行深入網(wǎng)格化現(xiàn)金管理區(qū)域，向周邊商戶積極宣傳支付知識(shí)，特別是營(yíng)業(yè)部毗鄰瑞吉酒店，在旅游旺季期間該酒店住有大量外籍游客，有效的政策宣導(dǎo)促使越來(lái)越多的外籍人士主動(dòng)到營(yíng)業(yè)部辦理各類業(yè)務(wù)。今年以來(lái)，中信銀行拉薩分行已累計(jì)為4位外籍客戶兌換外幣，并獲得好評(píng)。
【金融服務(wù)“不見外”中信溫度暖四方】
5月24日，一位瑞士籍游客來(lái)到中信銀行拉薩分行營(yíng)業(yè)部，希望將1000美元兌換成人民幣。柜員在明確客戶需求后，告知客戶兌換所需的有效身份證件，然而客戶表示自己的護(hù)照被旅行團(tuán)統(tǒng)一保管，無(wú)法提供。客戶擔(dān)心銀行拒絕辦理兌換業(yè)務(wù)略顯焦急，會(huì)計(jì)經(jīng)理得知相關(guān)情況，便立刻協(xié)同營(yíng)業(yè)經(jīng)理與瑞吉酒店前臺(tái)人員取得聯(lián)系，核實(shí)客戶身份并協(xié)調(diào)護(hù)照的申領(lǐng)事宜，經(jīng)過(guò)多方溝通，最終旅游團(tuán)負(fù)責(zé)人攜帶護(hù)照抵達(dá)柜面同客戶辦理兌換業(yè)務(wù)。考慮到客戶的特殊情況，柜員建議客戶先兌換低于1000美元的金額，按照簡(jiǎn)化流程辦理，兌換更方便。客戶同意后，柜員迅速完成鑒別客戶證件和外幣、確認(rèn)匯率等一系列操作，高效完成兌換業(yè)務(wù)，同時(shí)還細(xì)心地為客戶準(zhǔn)備了零錢。客戶對(duì)拉薩分行營(yíng)業(yè)部便利高效的支付服務(wù)和柜員涉外溝通能力表示高度滿意并感謝網(wǎng)點(diǎn)的熱心服務(wù)。
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